Pasal 5 : TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

5.4 Perencanaan
5.4.1 Sasaran Mutu
Manajemen puncak harus menjamin bahwa sasaran mutu, termasuk hal yang dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan produk (lihat 7.1a), ditetapkan pada fungsi dan tingkatan yang sesuai dalam organisasi. Sasaran mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu.
Penjelasan:
Pasal ini merupakan pelengkap untuk pasal 5.1c, yang mana memuat persyaratan-persyaratan untuk suatu sasaran mutu yang ditetapkan oleh Manajemen Puncak. Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa sasaran-sasaran mutu harus ditetapkan baik untuk organisasi maupun untuk tiap-tiap fungsi (departemen). Sasaran-sasaran mutu tersebut harus dapat diukur (misal: jumlah keluhan pelanggan <= 2 keluhan/bulan) dan juga harus sesuai/sejalan dengan kebijakan mutu. Ada pun penetapan sasaran mutu dan perencanaan sistem manajemen mutu (akan dijelaskan pada pasal berikutnya, red) merupakan bagian utama dari proses perencanaan (plan) dalam proses Tanggungjawab Manajemen.
5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
Manajemen puncak harus menjamin bahwa
a) perencanaan sistem manajemen mutu dilaksanakan dalam rangka memenuhi persyaratan yang diberikan dalam pasal 4.1, demikian juga sasaran-sasaran mutu, dan
b) integritas sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan terhadap sistem manajemen mutu direncanakan dan diterapkan.
Penjelasan:
Pasal ini memuat tanggungjawab Manajemen Puncak dalam membuat perencanaan untuk sistem manajemen mutu, dimana persyaratan-persyaratannya mengacu pada persyaratan-persyaratan umum dalam pasal 4.1 tentang sistem manajemen mutu. Dengan kata lain pasal ini menegaskan bahwa tanggungjawab perencanaan sistem manajemen mutu dan pemenuhan persyaratan-persyaratannya adalah dilakukan oleh Manajemen Puncak. Sementara itu dalam perencanaan sistem manajemen mutu termasuk dalam peninjauan dan perubahannya, integritas (kesatuan) antar proses-proses dalam sistem manajemen mutu harus tetap dipelihara.
5.5 Tanggungjawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1 Tanggungjawab dan Wewenang
Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggungjawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi.
Penjelasan:
Pasal ini memuat tanggungjawab Manajemen Puncak dalam menetapkan tanggungjawab dan wewenang setiap fungsi di dalam organisasinya. Penetapan tanggungjawab dan wewenang tersebut yaitu dalam bentuk penetapan tugas-tugas (job descriptions) dan wewenang (responsibility) suatu fungsi (kepala departemen, supervisor, engineer, staf, operator, dll) yang pekerjaannya berpengaruh terhadap mutu dari produk/pelayanan yang dihasilkan oleh organisasi. Tanggungjawab dan wewenang yang telah ditetapkan itu selanjutnya harus didokumentasikan, dikomunikasikan, dipahami oleh fungsi-fungsi yang bersangkutan, dan hendaknya tersedia dilingkungan kerja fungsi-fungsi tersebut.
5.5.2 Wakil Manajemen
Manajemen puncak harus menunjuk salah seorang anggota manajemen, yang diluar tanggungjawab lainnya, yang memiliki tanggungjawab dan wewenang yang mencakup:
a) menjamin bahwa proses-proses yang dibutuhkan oleh sistem manajemen mutu dibuat, diterapkan dan dipelihara,
b) melaporkan kepada manajemen puncak akan kinerja dari sistem manajemen mutu dan kebutuhan untuk peningkatannya, dan
c) menjamin promosi kesadaran akan pemenuhan persyaratan pelanggan ke seluruh organisasi.
Catatan: Tanggungjawab wakil manajemen dapat mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar dalam masalah yang berhubungan dengan sistem manajemen mutu.
Penjelasan:
Pasal ini memuat tanggungjawab Manajemen Puncak untuk menunjuk atau mengangkat seorang wakil dari pihak Manajemen Puncak yang bertanggungjawab dalam pembuatan, dan pengelolaan proses-proses yang dibutuhkan oleh sistem manajemen mutu (pemenuhan persyaratan ISO 9001) termasuk pelaksanaannya. Wakil manajemen ini bertanggungjawab melaporkan hasil kinerja dari sistem manajemen mutu organisasi, yang diperoleh dari pemantauan dan pemeriksaan (audit) terhadap pemenuhan persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Wakil manajemen juga bertanggungjawab dalam mempromosikan dan meningkatkan kesadaran (awareness) semua fungsi dalam memenuhi persyaratan pelanggan atau persyaratan ISO 9001:2000.
5.5.3 Komunikasi Internal
Manajemen puncak harus memastikan bahwa proses komunikasi yang sesuai ditetapkan dalam organisasi dan komunikasi tersebut juga mengambil tempat berkenaan dengan keefektifan sistem manajemen mutu.
Penjelasan:
Pasal ini merupakan pelengkap untuk pasal 5.1a, yang mana memuat tanggungjawab Manajemen Puncak untuk memastikan adanya komunikasi internal yang memadai di dalam organisasi. Komunikasi tersebut mencakup komunikasi antar karyawan dalam suatu fungsi (departemen) dan komunikasi antar fungsi-fungsi dalam organisasi. Dalam bentuk kongkrit komunikasi itu berupa pertemuan-pertemuan (rapat) yang dilakukan untuk membahas dan meninjau kinerja proses-proses, informasi-informasi baru, perubahan persyaratan pelanggan, evaluasi tindakan perbaikan dan pencegahan, dsb.
5.6 Tinjauan Manajemen
5.6.1 Umum
Manajemen puncak harus meninjau sistem manajemen mutu organisasinya, dalam selang waktu yang direncanakan, untuk memastikan kelanjutan kesesuaiannya, kecukupan dan efektivitasnya. Tinjauan ini harus mencakup penilaian kesempatan untuk peningkatan dan kebutuhan perubahan sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu.
Rekaman dari tinjauan manajemen harus dipelihara (lihat 4.2.4).
Penjelasan:
Pasal ini menegaskan bahwa Manajemen Puncak bertanggungjawab untuk meninjau (mengevaluasi) pelaksanaan sistem manajemen mutu organisasinya. Dalam persyaratan ISO 9001:2000 tidak dinyatakan secara rinci bentuk aktifitas tinjauan manajemen tersebut. Kebanyakan perusahaan-perusahaan melakukan rapat tinjauan manajemen (management review meeting) sebagai upaya untuk memenuhi persyaratan ini. Selain dalam bentuk rapat, sebenarnya tinjauan manajemen juga dapat dilakukan dengan cara mengumpulkan semua catatan-catatan (records) tentang pemenuhan persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, kemudian menyusunnya sedemikian rupa menjadi semacam laporan dan menyerahkannya kepada Manajemen Puncak untuk ditinjau dan ditindaklanjuti. Beberapa perusahaan bahkan menggunakan sarana email (electronic mail) untuk berkomunikasi tentang efektifitas pelaksanaan sistem manajemen mutu pada waktu yang telah disepakati, mela! kukan evaluasi, dan saling memberikan masukan untuk peningkatan kinerja sistem manajemen mutu. Hasil komunikasi via email tersebut kemudian dirangkum dan didokumentasikan, selanjutnya dapat dijadikan sebagai bukti telah dilakukannya tinjauan manajemen. Jadi tidak ada keharusan tinjauan manajemen harus dalam bentuk pertemuan (rapat), namun demikian, menurut penulis metode pertemuan adalah cara paling efektif untuk melakukan tinjauan terhadap efektifitas pelaksanaan sistem manajemen mutu.
5.6.2 Masukan Tinjauan
Masukan tinjauan manajemen harus mencakup informasi akan:
a) hasil-hasil audit,
b) umpan balik pelanggan,
c) kinerja proses dan kesesuaian produk,
d) status tindakan-tindakan pencegahan dan perbaikan,
e) tindak lanjut dari tinjauan manajemen terdahulu,
f) perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen mutu, dan
g) rekomendasi untuk peningkatan.
Penjelasan:
Pasal ini memuat bentuk-bentuk masukan (input) yang diperlukan sebagai bahan dasar dalam suatu tinjauan manajemen. Bentuk-bentuk masukan tersebut yaitu:
- Hasil-hasil audit yang memuat temuan-temuan selama audit mutu internal (internal quality audit) terhadap proses-proses dalam sistem manajemen mutu.
- Umpan balik pelanggan yang mencakup; data keluhan pelanggan (customer complaint), hasil penelitian kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), dan informasi-informasi lainnya dari pihak-pihak yang memiliki kepentingan seperti halnya pelanggan.
- Kinerja proses yang mencakup; hasil analisa kecenderungan proses (process trend) dan kemampuan proses (process capability). Kemampuan proses merupakan kinerja dari proses dalam menghasilkan produk yang sesuai persyaratan, secara kontinu. Kemampuan proses bisa didapat dari pemantauan dan analisa terhadap variasi dan penyebaran dari karakteristik proses (process characteristic) dengan menggunakan metode statistik (statistical process control/SPC). Penggunaan SPC dalam menganalisa kinerja proses lebih cocok digunakan pada organisasi manufaktur, tetapi tidak begitu sesuai digunakan pada organsiasi jasa (service) karena data penyebaran karakteristik proses pada industri jasa sulit diperoleh. Pengukuran kemampuan proses pada industri jasa salah satunya bisa dilakukan dengan mengukur kemampuan melakukan pelayanan yang sesuai dalam target waktu penyelesaian yang telah ditetapkan. Selain data p! enyebaran karakteristik proses, data kesesuaian produk yang dihasilkan merupakan bagian penting yang dibutuhkan dalam menganalisa kemampuan proses. Kesesuaian produk adalah data hasil inspeksi produk/pelayanan (outgoing inspection) sebelum diserahkan kepada pelanggan, termasuk pengelompokkan kategori ketidaksesuaian produk berdasarkan kekritisannya (major/minor/recommedation).
- Status tindakan-tindakan pencegahan dan perbaikan yang telah, sedang, atau akan dilakukan, termasuk hasil-hasil yang telah dicapai dari tindakan-tindakan tersebut.
- Tindak lanjut atau status dari hasil tinjauan manajemen sebelumnya, termasuk kendala-kendala yang dihadapi dan perlu dibahas dalam tinjauan manajemen.
- Perubahan-perubahan internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi sistem manajemen mutu, baik yang bersifat positif maupun negatif.
- Rekomendasi atau saran-saran untuk peningkatan kinerja sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya.
5.6.3 Keluaran Tinjauan
Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup adanya keputusan dan tindakan yang berhubungan dengan
a) peningkatan keefektifan sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya,
b) peningkatan dari produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan,
c) kebutuhan sumber daya.
Penjelasan:
Pasal ini memuat bentuk-bentuk keluaran (output) yang diharapkan diperoleh dari suatu tinjauan manajemen. Bentuk-bentuk keluaran tersebut yaitu:
- Keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang berhubungan dengan peningkatan keefektifan sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya, seperti; penyesuaian tanggungjawab dan wewenang, perubahan prosedur kerja, perubahan tata ruang (lay out), perubahan kebijakan mutu dan sasaran-sasaran mutu, penyesuaian strategi, dsb.
- Keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang berhubungan dengan peningkatan dari produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan, seperti; perubahan desain (re-engineering), penambahan alat ekstra (accessories), peningkatan keamanan produk (safety), penyesuaian spesifikasi kesesuaian produk, penyesuaian dengan aspek lingkungan, dsb.
- Keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang berhubungan dengan kebutuhan akan sumber daya, seperti; penambahan karyawan, pelatihan karyawan, peningkatan kerjasama dengan lembaga pendidikan/penelitian, pemindahan lokasi perusahaan, penambahan gedung atau ruang kerja, penambahan peralatan, peningkatan kemampuan perangkat keras dan perangkat lunak (hardware/software), penyesuaian alat ukur/uji, transportasi, komunikasi, dsb.